Donnerstag, 30. Januar 2020

Kunden vertrauen Portalbewertungen mehr als Empfehlungen von Freunden oder Bekannten


Laut verschiedener Studien lesen mehr als ein Viertel der befragten Kunden vor einem Kauf relevante Portalbewertungen. Nur vier Prozent gaben an, dies nie zu tun. Dabei sagten mehr als ein Drittel der Teilnehmer, dass sie beim Kauf eines Produkts auch auf Online-Kundenbewertungen vertrauen, und zwar mehr als auf Expertenmeinungen oder Empfehlungen von Freunden oder Bekannten.

Zufriedene Kunden schreiben häufiger Reviews als Unzufriedene

Mehr als 2/3 aller Deutschen haben schon einmal eine Online-Bewertung geschrieben. 43 Prozent gaben an, dies zu tun, um anderen Nutzern zu helfen. Die meisten Bewertungen schreiben laut den Ergebnissen der Studie aber die sehr zufriedenen oder sehr unzufriedenen Nutzer: Zufriedene häufiger als unzufriedene, was teilweise nach Angaben der Teilnehmer daran lag, dass ein Bonus für das Schreiben der Bewertung bezahlt wurde.

Die Hälfte der Kunden hat keine Reaktion ihre Kundenbewertung bekommen

Hinsichtlich dessen, welchen Einfluss Online-Kundenbewertungen auf die Reputation eines Unternehmens haben können, ist diese Zahl recht erschreckend. 60 Prozent der Befragten gaben an, dass Kundenbewertungen von Unternehmen nicht oder nicht genug beachtet werden. Dabei beinhalten guter Kundenservice und ein professioneller Internetauftritt auf jeden Fall die Reaktion auf Bewertungen – unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind.

Was bei Kundenbewertungen geht …

  •  Innerhalb von 24 Stunden antworten
  •  Freundlich, neutral, ehrlich zu sein
  •  Sich kurz zu fassen
  •  Zu Fehlern zu stehen
  •  Sich zu entschuldigen, auch wenn es nicht der eigene Fehler war
  •   Eine Lösung mit gutem Kundenservice anzubieten
  •  Versprechen unbedingt einhalten (z.B. Ersatz)
  •   Zufriedene Kunden aktiv um positive Reviews bitten

Und was nicht geht …

  •         Ignorieren
  •         Monologe mit Entschuldigungen
  •         Fehler abstreiten
  •         Defensiv antworten
  •         Beschuldigen
  •         Mit Anwalt drohen
  •         Negative Reviews löschen
  •         Gute Reviews selbst verfassen
Ein Viertel der befragten Unternehmen gibt sogar an, nicht auf Reviews zu reagieren

Bei der Befragung von Unternehmen wurde deutlich, dass viele an ihrer Managementstrategie zu arbeiten haben. 84 Prozent der Unternehmen nutzen keine Software zur Auswertung ihrer Kundenbewertungen und 23 Prozent gaben an, überhaupt nicht auf Reviews zu reagieren. Ganze neun Prozent melden oder löschen negative Posts direkt.

Eckpfeiler einer Kundenbewertung

Aufgrund der erstaunlichen Erkenntnis, dass potenzielle Käufer Online-Bewertungen oft mehr vertrauen als Meinungen von Freunden, lohnt sich ein Blick auf die Kriterien, nach denen Kunden entscheiden, welchen Bewertungen sie ihr Vertrauen schenken. Die Studie bat die Teilnehmer, Eckpfeiler einer Kundenbewertung nach Wichtigkeit zu sortieren.

Ergebnis:
  1.     Kommentare in Textform (46 %)
  2.     Rating des Produkts z.B. durch Sterne (29 %)
  3.     Anzahl der über das Produkt abgegebenen Bewertungen (15 %)
  4.     Aktuelles Datum (8 %)
  5.     Information über den Reviewer (2 %)
Demnach sind für Unternehmen Reviews in Textform wichtiger als Sternebewertungen. Außerdem achten Nutzer auf die Anzahl der Bewertungen. In einem in der Studie vorgegebenen Szenario entschieden sich 76 Prozent für ein Produkt, das zwar etwas Schlechtere, dafür aber dreimal so viele Bewertungen erhalten hatte. 

Auf die Aktualität der Bewertung achteten Nutzer je nach Produktsektor sehr verschieden. Abhängig von der Langlebigkeit des Produkts vertrauten 28 Prozent der Teilnehmer solchen Bewertungen, die in den letzten drei Monaten verfasst wurden.

Nutzerbewertungen wirken sich auf Sichtbarkeit aus

Mit einer der wichtigsten Gründe, warum Kundenbewertungen so wichtig sind: Vor allem lokale Geschäfte profitieren von positiven Reviews, denn diese wirken sich auf die Sichtbarkeit bei Google aus. Die Anzahl, Häufigkeit und Vielfalt der Bewertungen, so wurde im Local Search Ranking Factors Report 2017 von SEO-Firma Moz berichtet, haben einen Einfluss darauf, wo und wie das Unternehmen gelistet wird. Besonders begehrt ist dabei einer der Plätze im „Local Pack“, jene drei Ergebnisse, die bei der Suche auf Google Maps hervorgehoben werden, wenn beispielsweise nach „Italiener Hamburg“ gesucht wird.

Die Studie unterstützt letztlich nur, was eigentlich jedem klar sein sollte: Online-Kundenbewertungen sind von entscheidender Wichtigkeit für die Reputation eines Unternehmens online und wer mit diesen falsch umgeht oder sie sogar nicht beachtet, verschenkt die Chance, sein Unternehmen weiter auszubauen.

Theo van der Burgt (Verfügbare Quelle: ©Capterra)

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