Dienstag, 31. März 2020

Die richtige Balance für die Betreuung von Bauinteressenten und Bauherren


Der klassische Bauunternehmer ärgert sich über Baustellen des Wettbewerbs in seinem Einzugsgebiet. Er denkt an seine Monatsziele und vor allem an die Kosten, die jeden Monat auf ihn zukommen. Bauinteressenten dagegen überlässt er seinen Fachberatern. Die Bauherren kennt er und hält sich an Vereinbarungen, Fakten und Pläne.

So organisiert er sich, ohne dabei die Bauherren als Kunden direkt im Fokus zu haben. Immerhin erfüllt er seine Verpflichtungen. Aber reicht das alleine heutzutage noch, angesichts der ständig steigenden Ansprüche von Bauherren? Sicher nicht!

Bei Jungunternehmern stehen die Kunden mehr im Vordergrund

Die nachrückende Generation von Unternehmern sieht das schon anders. Bei ihnen steht der Bauherr als Kunde deutlicher im Mittelpunkt, was nicht immer bequem ist. Jungunternehmer sind ständig auf der Suche nach Bedürfnissen ihrer Bauherren abseits der Vereinbarungen mit ihnen.
Für diese sollten ihrer Meinung nach immer Lösungen gefunden werden. Ist das nun der richtige Weg? Wahrscheinlich auch nicht!

Bedeutung der Innovations- und Wettbewerbsfähigkeit

Bauunternehmen stehen an dem Punkt, einerseits innovative Produkte und Dienstleistungen anzubieten zu müssen, die sich andererseits vom Wettbewerbsangebot deutlich unterscheiden und dann noch eine individuelle Lösung für den Kunden bedeuten. Nicht mit jeder neuen Vorgehensweise wird automatisch eine Verbesserung für Bauherren erzielt.

Kunden wollen heute als Beteiligte einbezogen werden. Das geschieht zu oft nicht! Wie aber sollen Bauunternehmen ihre Kunden zielführend bedienen, wenn sie nicht genug auf deren Bedürfnisse eingehen?

Grobe Definition der Zielgruppe reicht nicht

Es reicht nicht, eine Zielgruppe grob zu definieren und zu glauben, damit sei diese ausreichend beschrieben und charakterisiert. Aus ungenauen Annahmen können nur ungenaue Schlussfolgerungen gezogen werden und entsprechend ungenaue Lösungen erzielt werden.

Zu definieren, wer angesprochen werden soll, reicht eben nicht! Gerade im Haus- und Wohnungsbau ist das wichtig. Bauherren erwarten Einfühlungsvermögen, individuell-eindeutige Problemlösungen. Das bedeutet, sich mit deren Zielen und Wünschen genauso auseinanderzusetzen wie mit den Gewohnheiten, Problemen, unerfüllten Bedürfnissen und Hoffnungen.

Die Wahrheit liegt wie oft in der Mitte

Also muss ein Mittelding gefunden werden, das allen Beteiligten gerecht werden kann: Nicht zu sehr auf kurzfristige Erfolge schauen, auch nicht zu sehr auf Kundenänderungen eingehen, und dennoch das klare Ziel vor Augen haben, den Bauherren rundum zufrieden zu stellen. Geht das?

Bedürfnisse der Bauherren stehen absolut im Mittelpunkt

Wenn sich alles um die Gunst der Kunden dreht, Produkte, Prozesse und Technologien rund um die Kundenbedürfnisse ständig neu organisiert werden, dann geht das. Bedürfnisse werden im ständigen Austausch mit ihnen gemeinsam mit pro-aktiven Ergebnissen weiterentwickelt, auch wenn sie mehr Geld kosten. Geld, das die Bauherren aufbringen müssen. Wird das vernünftig kommuniziert, dann wird es keine Probleme geben.


Totale Kundenorientierung generiert führende Marktposition

Dass die Bauherren als Kunden im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie und damit der hoffentlich täglichen Arbeit stehen, sichert dem Bauunternehmen am Ende eine führende Marktposition. Der Bauherr als Kunde sollte folglich im Organigramm ganz oben stehen, nicht die Geschäftsleitung.

Bauherren nehmen Kümmerer sehr wohl wahr und kommunizieren deren Vorteile

Dann nämlich nehmen Bauherren das auch entsprechend wahr und berichten wiederum anderen, auch neuen Bauinteressenten, davon. Bauunternehmen, die das nicht beherrschen, laufen hinterher oder gehen im Zweifel über den Preis. Machtkonzentration bedeutet eben nicht automatisch Markt- bzw. Kundenkonzentration. Einfühlungsvermögen und die richtige Dosierung der Kundenbetreuung sind gefragter denn je.

Verantwortlich: Theo van der Burgt (c/o BAUHERRENreport GmbH)

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