Die
subjektive Sicht der Kunden ist die einzige Wahrheit, die uns interessieren
sollte und die zählt! Warum konkrete Kundenmeinungen in Form durchgeführter
Kundenbefragungen einen besonders hohen Stellenwert genießen, beschreibt dieser
Artikel.
Sorgen
unberechtigt
In
der Praxis ist das ein Phänomen: Da macht ein Unternehmen jahrelang eine
wirklich gute Arbeit, hat intensiven und qualitative hochwertigen Kundenkontakt, bekommt viele
Bestätigungen, vor allem über das Feedback an die Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter, aber: Der Schritt zu einer Kundenbefragung wird gescheut.
Unverständlich, aber oft Praxis!
Bewertungen sind immer gut!
Sehen
wir das einmal ganz praktisch: Jede Bewertung ist immer eine Chance! Die guten
Bewertungen führen komprimiert zu einem Stärkeprofil, das ausgebaut werden kann
und sollte.
Die
nicht so Guten beinhalten Chancen und Anregungen, Kritiken und Mangelzustände
als solche zu identifizieren, aufzunehmen und gezielt abzuarbeiten. In beiden
Fällen werden Fortschritte gemacht!
Am Ende gibt es nur Gewinner!
Folglich
werden die Stärken aus Sicht des Kunden beibehalten, was heutzutage schon ein
Gewinn ist! Außerdem werden sie ausgebaut, was dem Servicegedanken, dem
Sogeffekt auf neue Kunden und die Bindungselemente zu den Stammkunden fördert
und stärkt. Profitieren tun Kunden, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie der
Unternehmer selbst.
Die
Kunden sagen Ihnen, was sie denken
Werden
die Kunden professionell befragt, sagen sie Ihnen schon ziemlich präzise, was
sie erlebt haben, und wie das Unternehmen ihnen an einzelnen Stellen begegnet.
Als Unternehmer sollten wir also im Sinne einer positiven, am Kunden
orientierten Unternehmensentwicklung auf jeden Fall den Mut
aufbringen und unsere Kunden entsprechend zielführend und detailliert befragen.
Zufriedene
Kunden: Es gibt nichts Besseres!
Zufriedene,
lächelnde Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind es, die Kunden zufrieden machen
(können!).
Kundenorientiert
arbeitende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben nach meinen
Befragungserfahrungen nahezu 100% zufriedene Kunden. Das erfreut zunächst und
macht Mut, den eingeschlagenen Kurs beizubehalten.
Zufrieden, aber Ideenreich!
Dennoch
kommen immer zielführende Hinweise: An einigen Stellen, auch das bestätigt die
Praxis immer wieder, kann er aus Sicht der Kunden durchaus immer etwas
verbessert werden, und das wiederum fördert auch zusätzlich die Motivation der Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter!
Unzufriedene
Kunden: Chancen identifizieren
Kunden,
die nicht ganz oder auch gar nicht mit der Leistung des Unternehmens zufrieden
waren, geben in der Regel sehr wichtige Hinweise, warum dies der Fall ist.
Dadurch liefern sie uns wichtigen Input zu Verbesserungen, ein echtes
Chancenpotential, das wir ernst nehmen und angehen sollten!
Verantwortlich für diese Meldung:
BAUHERRENreport GmbH, mit dem
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Theo van der Burgt
(Geschäftsführer)
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